ESTRATEGIA DE VENTAS, ENFOCADA AL SERVICIO AL CLIENTE

RESUMEN

El presente artículo pretende explicar el proceso de ventas a través la fidelización y el reconocimiento del cliente como consumidor final, sus necesidades de atención y los tiempos de respuesta ante el producto o empresa y sus quejas argumentadas como oportunidades de mejora continua.

PALABRAS CLAVES: Cliente, Fidelización, Servicio Post Venta, Seguridad, familia.

ABSTRACT This article aims to explain the sales process through customer loyalty and recognition as the final consumer, their service needs and the response times to the product or company and their complaints argued as opportunities for continuous improvement.

KEYWORDS: Customer, Loyalty, After Sales Service, Security, family.

INTRODUCCIÓN

Las ventas son el arte en el que el vendedor se desenvuelve ante el consumidor final de manera segura y fluida, exponiendo una marca y producto del cual posee completo conocimiento. En su fase de ventas el vendedor juega el papel de investigador, donde se da a la tarea de conocer los deseos, expectativas y necesidades del usuario.

En la actualidad la venta inicial es solamente parte de un eslabón en la cadena de fidelización, el rol del servicio post venta vienen a ser la moda en la actualidad, no solo por la publicidad que el cliente pueda dar a la marca o producto, sino mas bien para abrir un ciclo de ventas posteriores.

CONCEPTOS

• Cliente

Persona que requiere de los servicios de un profesional, o el producto de una empresa.

• Fidelización

Es lograr mediante estrategias que un cliente que nos haya comprado un producto o servicio, adquiera el mismo por segunda vez y más.

• Servicio Post Venta

Es el seguimiento y atención al cliente que se da después de la compra inicial.

• Seguridad

Es el sentimiento de confianza ante el cliente por medio de la experiencia del vendedor.

• Familia

Es el núcleo para toda sociedad, trasladado al concepto de ventas es el núcleo de desarrollo en las ventas, por el medio del cual creamos lazos estrechos con el consumidor final.

El PROCESO DE VENTAS

Los procesos de ventas varía de los rubros y enfoque de servicio o producto al que la empresa esté orientado. El proceso de venta presencial por lo general es al que más invertimos tiempo y contacto directo con el cliente, lo que llamaríamos una atención personalizada. Pero,  ¿Qué pasa con la era de la tecnología?, las ventas por catálogo online actualmente son la moda y la tendencia a futuro, estadísticas de e-commerce demuestran que a nivel Latinoamericano, Brasil es uno de los mayores consumidores (27%) en comprar en línea, seguido de Argentina y México (21%).

Ya sea una venta presencial o por medio de un catalogo en línea, las ventas conllevan 4 fases que en su manera de aplicarlas variaran de modalidad a modalidad. Estas 4 fases las enumeraremos de la siguiente manera:

• Atención, llamar la atención del futuro cliente. Usualmente ésta fase es el medio por el cual llegamos al potencial consumidor, podría ser a través de un tienda física, una tiene online, publicidad general, publicidad personalizada.
• Interés, captar el interés de nuestro cliente. En esta fase debemos enfocarnos en conocer las necesidades del cliente, poder ofrecer el producto específico que satisface una necesidad puntual o que el usuario busca.
• Deseo, Es la cultivación de la necesidad del producto, creamos en nuestro cliente es deseo por la experiencia de consumo, no solo del producto como tal si no del servicio que se le está brindado.
• Acción, Es lo que llamamos el cierre de la venta, es el proceso de compra (cliente) y el proceso de venta (empresa), el cual se verá afianzado y fidelizado por lo que citaremos como servicio post venta.

El proceso de ventas a través la fidelización

La fase final de la acción y el servicio posventa es el que nos ayudará a generar un circulo de vicio muy productivo, en el que además de fidelizar al cliente es el que nos asegurará que un buen porcentaje de ventas prospecto se conviertan en realidad y nos permitan seguir brindándole atención al cliente. Podemos desarrollar el servicio post venta con las siguientes herramientas:

• Promoción, el trato especialque brindemos al cliente después de la compra incial, asegurara que se vuela un consumidor leal de nuestros productos, debemos establecer un sistema de descuentos por sobre las tasas que manejamos en la línea estándar de productos.
• Comunicación Personalizada, una llamada o mensaje personal al cliente sobre la experiencia de consumo. Detalles de agrado personal harán que el cliente entre en la confianza suficiente en la que le asegura que además de un buen producto está llevándose una experiencia de servicio.
• Seguridad, es la forma en la que transmitimos total empatía con el cliente, donde podemos asegurarle que puede formalizar reclamos y estos serán solucionados de forma breve y confiable.
• Soporte, es prácticamente el manual preventivo que le damos al cliente para que pueda conservar su consumo en perfectas condiciones

LA MEJORA CONTINUA A TRAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente forma parte fundamental de nuestro ciclo de ventas, es muy importante que le demos un valor adicional más que la venta propia como acción. En estos tiempos la venta individual como tal es un eslabón de la cadena, sin embargo no es la  moda, el propiciar que el cliente retorne y se vuelva un consumidor constante debe ser una de nuestras metas primordiales.

La búsqueda de la mejora continua es un proceso del diario vivir, los comentarios y quejas realizadas por los clientes deberán ser la columna vertebral para este proceso. Todo trabajo o producto que llega a manos del consumidor final genera buena o mala publicidad siendo así el referente mas grande para generar ventas futuras. Un cliente satisfecho con el servicio brindado en su compra inicial produce una retroactividad de venta en otros consumidores, pero un cliente que obtiene respuesta y soluciones inmediatas es un cliente fidelizado.

Los factores que influyen en la satisfacción final del cliente a través del servicio post venta son los siguientes:

• Tiempos de espera, la respuesta positiva o la negativa antes un solicitud del cliente se verán mayormente afectados por el tiempo que transcurra desde que se presenta la inquietud hasta la resolución final.
• Cercanía e intimación, miremos al cliente  como el ser humano que es, más allá de los números el cliente se vuelve un amigo y el vendedor su confidente. Nos relacionamos a tal punto de conocer muchas veces sus gustos, preferencias y en algunos casos detalle de su vida personal, ese click y armonía que hacemos al acercarnos al cliente es determinante para una relación vendedor-consumidor muy importante.
• El valor de la marca o producto, es la seguridad que transmitimos al cliente sobre el producto que está consumiendo, su valor familiar es decir hacer sentir al cliente que el producto es vital para su diario vivir y que acogemos ese sentimiento de necesidad como lo haría un familia, con corazón y dedicación.

Para que exista un sistema de mejora continua se debe prestar atención a la manera en que el vendedor se desenvuelve ante una problemática o bien ante el cliente en el proceso de la venta:

• El cliente como prioridad, deberá ser la misión del vendedor, el cliente es primero. La prioridad del servicio al cliente debe ser fundamental y la posición del personal de servicio al cliente ante cualquier situación.
• Saber escuchar, la empatía ante una queja o reclamo es fundamental en el saber escuchar, la recepción de la información debe ser continua y sin interrupciones, el vendedor debe saber cómo manejar soluciones inmediatas pero no apresuradas. Las respuestas deben ser concisas y satisfactorias ante el planteamiento.
• Imagen intelectual y física, el vendedor debe siempre mostrar una imagen pulcra ante la solución de problemas y física (nos dirigimos mas a la forma de vestir, ademanes y confianza que muestra antes los escenarios), la imagen no es más que la forma de vender antes de vender, es decir la primera venta que se realiza no es la de un producto sino mas bien la imagen del vendedor.
• Soluciones, parte de escuchar es también el actuar. Las resolución de las inquietudes presentadas por el cliente deben resolverse con eficacia y rapidez.
• Servicio al cliente es sinónimo de accesibilidad, actualmente las redes sociales muestran como los servicios son accesibles, todo aquello que emule accesibilidad en tiempo le dará al cliente la seguridad que sus problemas serán escuchados a la brevedad. Podemos utilizar medios como, facebook,   páginas web, correo electrónico, whatsapp, etc.
• Independencia al personal de ventas, no se trata más que empoderar al personal mediante la capacitación para toma de decisiones. Personal de servicio al cliente con el conocimiento suficiente para poder brindar soluciones.
• Trabajo en equipo, un empresa que brinda una marca o servicio, se ve realmente estructurada cuando todos los participantes trabajan en equipo, lo que llamaremos ‘’ponerse la camisa’’. Un asesor de ventas que está consciente y completamente identificado con la empresa, mostrará una imagen segura y cohesión con sus compañeros de área.
• Cumplimiento de promesas, un cliente insatisfecho únicamente será el que no reciba lo prometido a la hora de entrega de su compra. Si el usuario no recibe lo prometido genera lo que llamaremos ‘’frustración’’ y este término desencadena una recomendación negativa para la marca o servicio.
• Selección del personal de ventas, para que todas las fases anteriores se cumplan con éxito es muy importante seleccionar a las personas que conformaran el equipo de servicio al cliente. Para esto debemos evaluar lo siguiente :

1. Autoestima
2. Proactivos
3. Optimismo
4. Trabajo en equipo
5. Presencia (la primera impresión)
6. Empatía
7. Profesionalismo
8. Resolutivos
9. Conocimiento
10. Tenacidad
11. Técnica
12. Sentido del Humor
13. Reinvención
14. Miden todo a base de metas
15. Ambición positiva
16. Organización
17. Capacidad de Comunicación

CONCLUSIONES

La importancia de un buen equipo de trabajo, afianzar el termino trabajo en equipo será crucial para el aumento de las ventas, personal con enfoque de superación y forjando metas a corto y largo plazo, nos darán como resultado un cliente satisfecho y un proceso de compra continuo.

El seguimiento del cliente y el servicio posventa serán los pilares de fundamentación para la mejora continua, sacar provecho de los comentaros positivos y negativos le darán al vendedor una base para seguir fundamentado su estrategia de ventas.

BIBLIOGRAFIA

[1] RESTREPO, Elias, RESTREPO, Luz y ESTRADA, Sandra. Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente, 2006.

[2]Rubén García, (2012-2018), Que Países Compran Mas Por Internet, https://www.ombushop.com/blog/vender-por-internet/que-paises-compran-mas-por-internet.html

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