Al inicio de todo curso ISO 9001-2008, se debería considerar como punto de partida, el establecer claramente el concepto de lo que es la CALIDAD, como eje pivotante de acción en la familia de las normas ISO 9000. Según el Diccionario de la lengua española (DRAE, 22ª edición), seleccionando lo relacionado al tema de las ISO, se define a la CALIDAD, (Del lat. Qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης), como:

1. Ejemplo: Esta tela es de buena calidad.
2. Ejemplo: La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados.
3. Ejemplo: Control de la calidad de un producto.

Estos conceptos, de una u otra manera, están implícitos en lo estipulado por las normas ISO 9001, (mas informacion para cursos ISO 9001:2008) como aquello que la calidad es lo que permite valorar un producto o servicio, si cumple o no con los requerimientos, sean legales o impuestos por el solicitante del bien o servicio, también menciona la adecuación del producto o servicio en torno a determinados requisitos.

Tras sus orígenes, allá por la década de los ‘70, cuando a nivel universal se vio la necesidad de establecer un consenso global y común a la hora de definir, gestionar e implementar mejoras en el tema de calidad de productos y servicios, entre otros; y, después de décadas de estudios y procesos de feed-back, la norma ISO 9001 viene mejorando y actualizando su contenido acorde a la evolución y nuevas exigencias de la sociedad; sin embargo, mantiene en su esencia la visión original planteada por Walter AndrewShewhart, quien basado en sus conocimientos estadísticos, estipuló metodologías para aplicar en los sistemas de gestión y control de la calidad.  Fue maestro y mentor de William Edwards Deming, quien diera continuidada la idea de que se puede mejorar lo que se conoce, pero también y mucho más a lo que se controla y regula, e impulsó y desglosó el concepto de las PDCA en los posteriormente conocidos como ciclosShewharto el ciclo Deming.

Como reza el dicho, “no hay nada nuevo bajo el sol”,   tal es así en el caso de las normas ISO 9001, que basan buena parte de sus principios, normas y recomendaciones en el ciclo de Deming o Shewhart, pues constituyen en sí  una excelente estrategia de mejora continua de la calidad resumida en cuatro fases: PDCA (Plan, Do, Check, Act) o, en español, PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

Planificar (P-lan), qué debemos hacer y cómo podríamos hacerlo.  Tiene que ver con los objetivos y lo que se desea obtener como beneficio de la actividad empresarial.

Hacer (D-o), se refiere a ejecutar y poner en práctica las ideas y las estrategias formuladas en el primer paso de planificación.

El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos establecidos

Verificar o comprobar (C-heck), una vez entra en marcha el proceso de producción o el desarrollo de los objetivos establecidos, se han de establecer normas, fórmulas o  métodos de medición de resultados que nos permitan verificar si en realidad se están llevando a cabo las acciones previstas y sobre todo si están siendo ejecutados en la manera en la que fueron previstas. También en esta etapa es posible evaluar si la relación entre el qué estamos haciendo y el cómo lo estamos haciendo, es la más adecuada. Herramientas útiles en esta fase son las métricas estadísticas y análisis de datos, y una documentación objetiva de las observaciones y los resultados.  En esta fase de verificación es muy común que destaquen cambios a realizar, ya sea porque las estrategias planificadas originalmente no han sido las más efectivas para obtener los objetivos planteados, o porque dichos objetivos exceden los recursos disponibles, entre otras posibles causas. En todo caso, lo importante es que, finalmente, se efectúa un reajuste del planteamiento original, basado en experiencias y puesta en marcha del proceso inicial.

Actuar (A-ct), se volca nuevamente a las actividades aplicando la serie de ajustes propuestos en la fase previa. Se tiene como resultado una mejora en relación a la primera fase de actuación, y se llega a un estado en el que es posible establecer una nueva serie de objetivos y estrategias, reiniciando así el ciclo de mejora de los procesos, en una forma dinámica, y orientado hacia una mejora contínua.

A más de estas estrategias, en las que se basa el principal punto de las normas ISO 9001-2008, que es el sistema de la mejora contínua de la calidad, se estipulan otras secciones.  En sus tres primeros capítulos, se detallan las guías y descripciones generales; en el cuarto capítulo se describe el Sistema de Gestión, especificando los requisitos generales y los requisitos para gestionar una documentación adecuada; en el quinto capítulo, se destacan las Responsabilidades a nivel de Dirección de la empresa, pues contiene los requisitos que deben cumplirsea este nivel (políticas de la empresa, definición de responsabilidades y autoridades, selección de objetivos, establecimiento del compromiso que la dirección adquiere para cumplir y hacer cumplir el sistema de calidad, entre otros; el sexto capítulo, abarca el tema de la Gestión de recursos, en el ámbito de las Relaciones Humanas, la infraestructura y recursos físicos en sí, y al ambiente de trabajo; en el séptimo capítulo se trata de la realización del producto, bien o servicio y si se cumplen o no los requisitos durante todo el proceso, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio; en el octavo capítulo, se recomiendan las herramientas y sistemas de medición, análisis y mejora a implementar, es decir los requisitos a cumplirse para recopilar información, analizarla, y las acciones a tomarse en base a sus resultados y observaciones.

Algo digno de destacar en las normas ISO 9001:2008 es que se trata de un modelo de sistema de gestión de calidad, en constante evolución y actualización, que se puede desarrollar en cualquier empresa, indistintamente de la actividad que efectúe, ni importa su tamaño, ni que se trate de la oferta de un producto o servicio, pues lo que en sí garantiza y avala es el mejoramiento contínuo de los procesos y actividades de dicha empresa.