Tomar el pulso a la experiencia que tienen los clientes con nuestro servicio es una poderosa forma de ajustar procesos y mejorar la experiencia en diferentes puntos de contacto. Sin embargo, cuando pedimos retroalimentación, usualmente lo hacemos al final. Esto puede ser demasiado tarde.

Este hotel me sorprendió por qué pidió la opinión de mi experiencia no solo al final, como lo hacen todos, sino durante mi estadía. Aunque estuve solo un par de días, después del primero me enviaron este email para evaluar cómo iba la cosa hasta el momento.

Recuerde que de acuerdo a las estadísticas, del total de clientes insatisfechos, solo el 4% de ellos se lo hará saber. Así que si no les pregunta, la probabilidad de enterarse de una falla es mínima. Esto es un enorme riesgo reputacional.

Detectar insatisfacciones a tiempo evitará que cualquier inconveniente pase a mayores.

En su caso, piense cómo puede conocer la experiencia que están teniendo sus clientes mientras les presta el servicio, no solo cuando ya ha pasado. Evalúe cómo ha sido el proceso hasta el momento, si se han cumplido las promesas, si hay alguna anomalía o alguna necesidad específica que pudiera resolver.

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