La pandemia ha afectado profundamente la experiencia del cliente. La gran mayoría de negocios no estaban preparados ni para el servicio a domicilio, ni para el comercio electrónico, ni para los despachos masivos, ni para los días sin IVA, ni para las llamadas a las líneas de atención al cliente, ni para la interacción a distancia. Lo peor es que después de varios meses, el problema aun no se resuelve.

De repente los guardas de seguridad son todopoderosos en impartir y hacer cumplir las normas en cualquier establecimiento de comercio. Siguiendo instrucciones, se han convertido en muchos casos, en la antítesis de una amable experiencia. Escasean las sonrisas (y no solo por el tapabocas), las palabras amables, la cortesía y las instrucciones claras.

La pandemia se ha convertido en la excusa

Muchas empresas justifican cualquier incumplimiento o falla en el servicio por la situación actual. Cuando al averiguar por una eventual fecha de entrega el representante de servicio le responde: «Estamos en el plazo que nos autoriza la ley», algo anda muy mal. El problema no es la ley ni los protocolos de bioseguridad. Es la voluntad. Es que a alguien le importe (o conteste el teléfono). Es pensar en la gente especialmente durante la pandemia.

Esta situación no debe ser la excusa para maltratar, sino para sorprender. Para confortar con un gesto amable, un proceso sencillo, una oportuna respuesta, información concreta y seguimiento. Que si no le cumplen o lo tratan mal, que a alguien le importe. Como todo, esto es una enorme oportunidad para aquellos que sí piensan en los clientes y saben que pese a las limitaciones y protocolos que debemos cumplir, el cliente sigue siendo lo más importante.

Un ejemplo de esto fue una reciente experiencia con un odontólogo. Tiene claro que aun durante la pandemia se pueden crear experiencias. La siguiente es una comparación entre lo que hacía antes y lo que hace ahora. El show debe continuar.

Experiencia odontológica antes de la pandemia

Pacho Hernández es el odontopediatra de mi hija. Siempre se ha esmerado por brindar una cálida, cercana y agradable experiencia a sus pacientes. Consciente de la ansiedad que una cita odontológica representa para un niño, busca sorprender, generar empatía y que su paciente pase un rato agradable. Es consciente que estas primeras impresiones definirán la relación de cada niño con la odontología por el resto de su vida. El impacto es enorme.

Antes de la pandemia así lucía su consultorio y así era la experiencia:

Sala de espera Ambiente en la recepción (con helado incluido) Zona de juegos y entretenimiento Trato cálido y amable con la paciente El infaltable obsequio por portarse bien Experiencia odontológica durante la pandemia

Llega la pandemia y toca ajustar todos los protocolos, extremar medidas y sobre todo, que los visitantes se sientan seguros. También tiene claro que la experiencia debe seguir siendo parte fundamental y la razón por la que sus pequeños pacientes se sientan felices de ir a una cita. Aun en medio de la pandemia, la experiencia del cliente no se puede sacrificar. Hay que seguir creando magia. Los pacientes lo necesitan. Usted lo necesita.

Así es como actualmente ha transformado la experiencia:

Ingreso garantizando todos los protocolos. Recepción con códigos QR para entretenimiento Ahora juegos y revistas virtuales Alternancia de consultorios. Usa uno mientras esterilizan el otro. Diferente entorno, misma calidez y empatía. Ahora los obsequios se le piden al doctor a través del vidrio. 5 formas de mejorar la experiencia de sus clientes

Algunas recomendaciones para mitigar el impacto de la pandemia en el servicio que brinda a sus clientes (para que no sea la excusa):

1. Brinde seguridad y comuníquelo

Por encima de cualquier otro argumento, la seguridad y el estricto seguimiento de los protocolos de higiene, limpieza y desinfección, es la variable crítica. Cumpla con todos los requisitos, comuníquelos abiertamente y evidéncielos a sus clientes. Recuerde que lo que no se muestra no se vende.

2. Entrene a su equipo

Es cierto que nadie estaba preparado para esto, pero ya es hora. A estas alturas y pensando en los meses que todavía nos faltan, hay que intensificar los procesos de servicio y entrenar a todo el equipo. La experiencia no es de un área, es de toda la empresa. Desde el personal de seguridad y agentes telefónicos, hasta las personas de despachos y soporte técnico. Todos los que interactúen con el cliente, directa o indirectamente, son responsables de la experiencia.

3. Complemente virtualmente

Las experiencias no se brindan sólo de manera presencial o cuando vende productos físicos. Aplica igualmente para servicios (como el odontólogo). La experiencia es todo el recorrido, todas las interacciones y todo lo que evoque recuerde o ponga en contacto a su cliente con su marca. Desde ese punto de vista, todo suma. Aproveche herramientas digitales, plataformas y vehículos online para amplificar la percepción de valor. Así se rediseñan las experiencias, fusionando lo físico con lo virtual.

4. Haga seguimiento y mantenga al cliente informado

En muchos casos, los clientes juzgan una experiencia como negativa no tanto por el resultado final, sino por el proceso y los tropiezos percibidos en el camino. Es la falta de información y desconocimiento de lo que está pasando. Cuente en qué va el tema, cuándo estima que llega el producto, en qué va la orden, quién se va a encargar y demás «pequeños» detalles. Harán la diferencia.

5. Facilite los procesos

El servicio se ve profundamente afectado (a favor o en contra) por los procesos del negocio. La forma como hace las cosas, los pasos que sigue cuando un cliente llama, reclama o pide información. La secuencia que sigue para cumplir con su promesa, todos son procesos. Verifique que no van en detrimento de la experiencia del cliente.

Los clientes siguen siendo clientes

Suena ridículamente obvio. No lo es. Muchas empresas en época de pandemia han olvidado que los clientes siguen siendo la esencia del negocio. Entre tanta turbulencia e incertidumbre, las compañías en su natural proceso de supervivencia, están descuidando el servicio.

Que sea usted ese negocio que salga del montón y se preocupe por crear experiencias memorables. Especialmente en tiempos difíciles. Ahora es cuando sus clientes más lo necesitan. No los olvide.

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