La conquista permanente del cliente

Con frecuencia los vendedores de las compañías pelean entre sí la posesión de los clientes. Se habla de ‘nuestros clientes’ asumiendo que pertenecen a la compañía o a una cartera de clientes asignados.

El hecho de que un cliente le haya comprado no significa que usted sea su único proveedor y tampoco que le vaya a seguir comprando. ¿Cómo puede llamar cliente a alguien que le hizo una única compra hace más de un año y no volvió?

La repetición de la compra es muy rentable. Se amortiza el costo de adquisición en el tiempo. A más tiempo, mayor utilidad. Por eso, el mantenimiento de los clientes o el incremento en su participación de compras -en cualquier categoría, desde golosinas hasta plantas insumos agrícolas- debe ser prioridad de la compañía.

Como los clientes realmente no son de nadie, es mejor prepararse que lamentarse. Antes que lo tome por sorpresa la pérdida de un cliente, tenga presente estas tres cosas.

1. Establezca contactos regulares. Como cualquier relación, no puede pretender aparecer cada año y que le den un abrazo (o un negocio).

2. Evalúe permanentemente su oferta versus la competencia. ¿Por qué mejorar la oferta de valor a los clientes sólo cuando la competencia está tras ellos o hace algo mejor? Si deja de ser la mejor opción, la pérdida de clientes es sólo cuestión de tiempo.

3. Busque más clientes. Especialmente cuando las cosas van bien. Buscar clientes durante las crisis es demasiado tarde. Sea visible, expóngase, promuévase.

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