Lorena Bermúdez, profesora del Máster en Gestión de la Calidad y la Excelencia de las Organizaciones, expone los resultados de su revelador estudio, realizado a través de LinkedIn, sobre las dificultades de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Descubre a continuación los principales problemas con los que se encuentran las organizaciones para implantar estos Sistemas de Gestión.

Hace ahora algo más de un año, decidí llevar a cabo un estudio particular a través de las redes sociales, acerca de las principales dificultades que con carácter general se estaban encontrando los profesionales a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Decidí acometer el estudio en la red social LinkedIn, dado que su orientación al ámbito profesional y laboral me permitía hacer una selección del grupo al que mejor dirigirme. Finalmente, planteé la consulta en dos grandes grupos de la red, uno de ellos centrado en temas de auditoría de calidad, y otro de ellos en sistemas de gestión en general.

Mi propuesta consistió, en primera instancia, en listar los principales problemas con los que se habían ido encontrando a la hora de llevar a cabo la implantación, con el fin de que una vez creado, pudiéramos abrir nuevas líneas de discusión para tratar de aportar ideas que permitieran solventar esas dificultades.

Debo comentar, en primer lugar, que me quedé muy gratamente sorprendida por la disposición de muchos de los miembros de ambos grupos para colaborar en la propuesta. Vaya por delante mi gratitud a todos ellos, sin cuya colaboración no podría estar compartiendo hoy con vosotros esta información.

Concluida la consulta, obtuve un listado extenso y bastante exhaustivo, cuyo resumen os muestro a continuación:

1. Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos y responsabilidad para desarrollar adecuadamente el soporte documental del sistema.
2. Diseño de procesos engorrosos.
3. Falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
4. Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar la información necesaria, etc.
5. Falta de un buen sistema de medición organizativa o indicadores.
6. Actitud de los evaluadores (inspectores, auditores externos, etc.) frente al evaluado.
7. Falta de homologación de metodologías.
8. Actividades que no se complementan.
9. Falta de implicación o compromiso por parte de la dirección.
10. Falta de liderazgo.
11. Falta de conocimiento de los sistemas.
12. Falta de formación de alto nivel e integral de los Responsables de Calidad.
13. Falta de asignación de un presupuesto o de recursos para la implantación del sistema.
14. Falta de recursos (tiempo, materiales, personal, información...).
15. Producción frente a Calidad.
16. Deficiente propuesta del sistema que no va acorde a la empresa (puede estar sobredimensionado o infradimensionado).
17. Falta de planificación estratégica de la empresa.
18. Falta de organigramas y funciones asociadas claras.
19. Imposibilidad de gestionar los procesos de Dirección.
20. Búsqueda de rentabilidad, basado en la disminución de costos en la compañía.
21. Excesivo interés por el certificado.
22. Imposición.
23. Falta de conocimiento de la importancia de tener un sistema de gestión de la calidad y sus beneficios desde el enfoque sistémico.
24. Resistencia al cambio.
25. Fallo en la metodología de gestión del proceso de cambio organizacional que implica el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de la calidad. Se trata de cambios de hábitos, de recetas, de actitudes, redefiniciones de puestos, de aprender y desaprender, etc.
26. Desinterés, lo cual lleva a la excusa de "no tener tiempo".
27. Inadecuado sistema para medir la satisfacción de los clientes
28. Resistencia de parte de la Dirección a que el personal participe activamente del proyecto.
29. Designación de un responsable sin la autoridad debida.
30. Ausencia de proactividad del coordinador, quien debe monitorear o ayudar a ello buscando la participación de los colaboradores.
31. Falta de un objetivo claro ¿por qué y para qué? se han decidido a implementar un SGC.

Pude observar que multitud de problemas se iban repitiendo, llegando a convertirse en una constante común aportada por muchos de los miembros. En gran medida las dificultades manifestadas se centraban en una falta general de compromiso e implicación en la implantación.

Para un mejor análisis y visualización de los resultados, a continuación os los muestro agrupados en un diagrama de Ishikawa en cuatro grandes categorías:

1. Documentación/Metodología/Sistema
2. Dirección/Liderazgo
3. Mentalidad/Cultura/Organización/Recursos/Formación
4. Medición/Análisis/Mejora

Tal y como se iba vislumbrando en los comentarios de los participantes, las mayores dificultades se encontraban asociadas a dos de los bloques:

• En mayor medida, en la incorrecta asunción de la dirección y el liderazgo a la hora de realizar la implantación.
• En la Mentalidad y la cultura organizacional arraigada en la empresa, que actuaba de barrera para el correcto desarrollo e implantación.

La experiencia demuestra que los problemas terminan por repetirse en todas las organizaciones. Pero en cualquier caso, todos estos obstáculos son salvables. Se hace pues imprescindible tomar conciencia de que verdaderamente la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, no es siempre un camino de rosas. Se debe tener presente el objetivo, y la motivación, es decir lo que queremos, y el por qué lo queremos. Y antes de comenzar, analizar si verdaderamente estamos en disposición de poder acometer con éxito el proyecto. De lo contrario nos encontraremos con sistemas incorrectamente desarrollados e implantados, que no repercuten los beneficios esperados.

En una próxima ocasión, os hablaré de cómo poder dar solución a gran parte de estas dificultades.

Lorena Bermúdez ha participado en varios webinar de Bureau Veritas eLearning. Si quieres profundizar en otros temas abordados por esta profesora, consulta: Herramientas de mejora continua, para la determinación de las causas de los problemas; Flujograma de Procesos; o Mapas de Procesos