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3 pasos para mejorar la experiencia del cliente

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13/08/2021 05:06 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La experiencia del cliente es un camino de diferenciación más difícil de copiar porque se trata de un sistema orquestado, no de una táctica. La experiencia es la sumatoria de todas las interacciones que un cliente tiene antes, durante y después de la compra.

Paso 1. Mapee el recorrido del cliente

Documente cada una de las actividades que realiza el prospecto antes de comprarle, una vez se convierte el cliente y empieza el durante, hasta el después, que puede darse por terminación de la prestación del servicio o porque lo cambia por un competidor.

Antes: Exploración inicial de opciones y alternativas de lo que el prospecto está buscando resolver. Búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, visitas a ferias comerciales, preguntas a conocidos para pedir referencias, entre otros.

Durante: Empieza en el momento que el cliente da el sí. Desde que adquiere su producto o su servicio y lo utiliza. Es usualmente la etapa en la que hay un mayor número de actividades, son las interacciones o puntos de contacto del cliente con su negocio.

Después: Hay dos formas de ver el después: cuando termina la prestación de un servicio o un proceso específico con el cliente; o cuando un cliente sus compras habituales por otro proveedor.

Paso 2. Identifique puntos de dolor y oportunidades

Califique cada una de las actividades e interacciones con prospectos y clientes para determinar dónde hay oportunidades de mejora. Para esto identifique claramente cuáles son las expectativas que tiene el cliente en cada punto; así sabrá cuál es el nivel de satisfacción que brinda versus el esperado.

Esto le permitirá detectar los puntos que están generando mayor fricción para intervenirlos de manera prioritaria. Si no hay problemas graves, identifique oportunidades de mejorar aun más la experiencia actual.

Paso 3. Incorpore detalles que enamoran

Para aquellas actividades o situaciones del cliente que requiere mejorar, defina un detalle que enamora. Una acción concreta para implementar de inmediato que mejore la percepción del cliente y el nivel de satisfacción.

Cada idea evalúela en función de tres filtros: viable (¿tenemos el presupuesto para implementarlo?), replicable (¿se puede escalar y repetir de manera sistemática?) y responsable (¿quién será el doliente de su implementación y seguimiento?)

Crear experiencias es un acto deliberado

Las experiencias no se crean por generación espontánea. No son cosas que se dejan al azar. Son acciones e intenciones minuciosamente diseñadas e implementadas de manera consistente, para que los clientes se enamoren una vez sí y la otra, también.

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Autor:
Bien Pensado (397 noticias)
Fuente:
bienpensado.com
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Reportaje
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