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23/07/2013

La Reputación online de una marca o negocio es la fama o popularidad que crean las personas que hablan de dicha marca en Internet. Nos referimos a la visión digital que tienen los usuarios de la marca, la cual será un reflejo de la propia reputación offline y de la calidad de sus servicios o productos.

Para tener una buena Reputación online hay infinidad de variables que cuentan: comentarios en nuestro blog, en nuestra página de Facebook o en Twitter, visitas a nuestra web, links hacia nuestros sites, recomendaciones en LinkedIn, contactos en LinkedIn, ‘Me gusta’ en Facebook, seguidores en Twitter, SEO de nuestras páginas, etc. a parte de todo esto… están aquellos usuarios que hablan de nuestra marca o producto en sus propios medios (webs, blogs, redes sociales, etc.).

Si nuestra marca ofrece calidad, innovación, servicio, valor añadido y gusta a nivel general, la reputación online que obtendremos será buena y repercutirá en el crecimiento de nuestro prestigio. Por el contrario, si nuestra reputación online es mala, contribuirá notablemente al fracaso de nuestro negocio.

Como es lógico, una buena Reputación online solo se puede conseguir sobre una base de realidad, para parecer honesto hay que serlo realmente y ofrecer buenos servicios, productos y valor añadido.

Por esta razón, la mejor manera de construir una buena reputación online es participar muy activamente en su construcción. No podemos dejar que la información sobre nosotros aparezca al azar… porque aun mereciendo un buen trato, siempre va a haber alguien que no esté contento con nosotros y quiera contarlo a los 4 vientos. Por lo tanto, la primera estrategia que debemos poner en marcha es la de la construcción activa de contenidos relativos a nosotros y lo que ofrecemos.

Debemos intentar controlar qué resultados va a obtener aquel que quiera saber sobre nosotros, y eso solo lo podemos conseguir copando los primeros puestos de los resultados de los buscadores, para ello necesitaremos trabajar en SEO. Trabajando y generando información variada, que tenga interés por sí misma y ofrezca valor añadido.

Debemos ser transparentes y adecuar siempre nuestro mensaje al medio en el que estaremos trabajando. Solo de ese modo podremos asegurarnos de que la información que existe es completa y veraz.

Además de generar contenido propio, escucharemos lo que generan los demás sobre nosotros. Para ello estableceremos una metodología de monitorización en Internet que nos permita recibir esa información. Una vez recibida, la analizaremos y decidiremos en cada caso si debemos poner en marcha alguna acción al respecto. La reputación online no se gana solo obteniendo críticas positivas, sino permitiendo a quién no está contento con nosotros que lo pueda expresar del modo más fácil y directo posible. Debemos dar oportunidades para que las personas decepcionadas nos demuestren su descontento y, una vez hecho, ayudarlas a recuperar la confianza en nosotros.

Nos interesa influir directamente en el consumidor, por eso debemos ponernos siempre en el lugar del otro y saber reconocer que debemos ofrecerle. Aportando valor conseguiremos nuestros objetivos.

La gestión de la reputación online es un proceso continuo que no tiene fin, ya que la confianza se gana día a día pero se puede perder en un instante.

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Fuente: ‘Gestión de la reputación online’ de Javier Leiva-Aguilera – Editorial UOC.

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