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16/04/2012

El CRM (Customer Relationship Magnament) es un software que está enfocado a ofrecer valor a las relaciones que la empresa o profesional tiene con sus clientes, mediante el manejo de información. Este sofware se convierte en una herramienta imprescindible para cualquier empresa, aunque debemos tener presente que en la filosofía CRM lo importante no es la tecnología, lo esencial es el enfoque en el cliente, ya que si no está fuertemente apoyado por una estrategia comercial centrada en el cliente, el CRM resulta vacío de contenido y poco eficaz, ya que el CRM tiene que permitir a la empresa centralizar todo el conocimiento que se tiene del cliente y ponerlo al servicio de todos los trabajadores, de manera que este conocimiento ayude a fortalecer y potenciar la relación entre empresa-cliente.

Un ejemplo muy claro es aquel cliente de un comercio electrónico que llama para comprobar que su pedido ha sido enviado y al mismo tiempo quiere aclarar sus dudas referentes a la factura que se le ha generado. Si la empresa tuviera un CRM implantado correctamente, el cliente solo tendría que identificarse una vez y el empleado que lo atendiera sabría exactamente la importancia de ese cliente para la empresa y el estado de sus comandas pendientes, por la cual cosa le podría aclarar sus dudas sobre la última factura recibida, y todo ello de una forma rápida, eficiente y sin tener que marearlo innecesariamente.

Por este motivo es muy importante que una vez tengamos el CRM implantado, realicemos las siguientes acciones centradas en el cliente:

  • Debemos ir capturando la información crítica de cada uno de nuestros clientes.
  • Es importante que identificaremos los clientes más rendibles.
  • Deberemos analizar las interacciones de los clientes con la empresa (a través de la web, el servicio de atención al cliente, los comerciales, etc.), con la finalidad de poder mejorar la experiencia de estos con nuestra marca.
  • Analizaremos y mejoraremos nuestros procesos comerciales para incorporarlos a la herramienta CRM.

Existen varios tipos de CRM:

1. Gestión de contactos (Contact Management): Es el más básico, ya que solamente maneja la información de tus contactos. Normalmente esta opción viene incluida en todos los tipos de sistemas CRM. Aunque puede ser la opción idónea para pequeños freelancers que les basta con la gestión de sus contactos y no necesitan todas las funcionalidades de un CRM completo.

2. Operacional: Mantiene el registro de todas las interacciones con los clientes, tales como los productos vendidos y las llamadas al soporte técnico, y básicamente ayudan a realizar el seguimiento del día a día de las interacciones y planes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.

3. Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades. Esta opción es especialmente interesante si más de una persona se encarga de las ventas de una empresa, a fin de que los distintos vendedores conozcan la situación de cada cliente.

3. Analítico: Se utiliza principalmente para el diseño y ejecución de campañas de marketing dirigidas a sectores específicos. Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing.

4. Manejo de campañas publicitarias o (Campaign Management): Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales, como por ejemplo, boletines informativos y envíos masivos. Asimismo, este administrador de campañas nos puede ayudar a rastrear y analizar las respuestas a los clientes o realizar el seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria lanzada.

4. Colaborativo: Es el sistema indicado para que los clientes mantengan relación con varios departamentos de la empresa, tales como Ventas y Soporte técnico. Con el CRM Colaborativo buscamos que todos en la empresa sepan cómo tratar a un determinado cliente, esto es muy importante para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

Normalmente los sistemas CRM de hoy en día combinan una o varias de estas opciones.

La variedad de CRM depende de lo que nosotros vayamos a necesitar y podemos encontrar infinidad de ellos, pero aquí os dejo 5 sistemas CRM que me parecen interesantes:

1. Stride CRM

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Stride es un CRM extremadamente sencillo pero muy útil para perfiles como por ejemplo determidados freelancers que con la gestión de sus clientes y contactos tienen suficiente. Es una herramienta muy simple y nos permite que de un vistazo podamos gestionar el estado de cualquier negociación y realizar una evaluación global de los movimientos de nuestro negocio.

2. Highrise CRM

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Highrise es un CRM en línea que se centra exclusivamente en la gestión de contactos. Puede almacenar números de teléfono, correos electrónicos, direcciones, etc . Sus capacidades son básicas, tiene un calendario sencillo y permite realizar anotaciones de cada cliente. Muchos independientes encuentran a esta como la mejor solución para empezar, ya que es barato y fácil de usar; pero para aquellos que están buscando un sistema más completo, este podría no ser el adecuado.

3. Nimble CRM

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Nimble apuesta claramente por las posibilidades sociales, ya que además de las herramientas habituales de gestión y comunicación que ofrecen los sistemas CRM clásicos, nos da también conexión con los clientes por las redes sociales donde estén presentes, aprovechando además estos datos para encontrar contactos relacionados con la empresa.

4. Sugar CRM

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Sugar CRM es un software que se instala en nuestro servidor o nuestro PC y tiene tres versiones, una de ellas libre y otras dos versiones con componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación muy completa y escalable para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más.

5. Sales Force

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Sales Force es uno de los CRM online más completos que existen y representa uno de los mejores métodos para el seguimiento y automatización de las ventas de nuestra empresa. Es un CRM escalable, nada queda fuera con Salesforce CRM, nos ofrece soluciones para ventas, servicio de atención al cliente, marketing, gestión de socios, red social privada, aplicaciones de AppExchange, etc.

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