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02/08/2013 0

Como ya sabemos, entre las tareas del Community Manager se encuentra la responsabilidad de alimentar y fomentar la vida y la actividad en una comunidad online. Pero crear una comunidad online lleva su trabajo y su tiempo… Por esta razón la marca, en las diferentes redes sociales, tiene que comprometerse con los usuarios y darles mucho valor añadido para poder fidelizarlos, y poco a poco convencerlos para que consuman y defiendan sus productos o servicios en la red, y a la vez, también que compartan y critiquen los productos o servicios de la marca. No obstante, las comunidades que mejor funcionan son las que se autogestionan solas, y estas, suelen ser aquellas que han alcanzado una considerable cantidad de usuarios, que se relacionan y comparten de manera espontánea.

Una comunidad ganará importancia y miembros dependiendo de varios factores de peso, entre los que destacan los siguientes:

1. Sus contenidos . Los usuarios acudirán a aquellas comunidades que ofrezcan temas de interés y valor añadido.

2. Su Repercusión . Que dependerá de la participación y de la influencia de sus miembros.

3. La Recurrencia de sus publicaciones. Cuanto más se publique, mayor difusión y mayor relevancia tendrá la comunidad. Si realizamos actualizaciones constantes y un flujo de actividad fresco, tendremos garantizado que nuestra comunidad crezca a un mayor ritmo.

La principal función del CM (Community Manager) y de la marca como moderadores, es la de escuchar y captar el tono de las conversaciones para así adoptar un rol más activo, interactuar con el resto de usuarios y generar confianza.

Por esta razón es de suma importancia la buena gestión de las crisis y de los comentarios negativos, ya que si nuestra comunidad es grande seguramente no podremos evitarlos, pero es algo muy normal, y si actuamos bien frente a ellos podremos incluso mejorar nuestra imagen de marca frente a los usuarios y nuestra comunidad en general.

Cuando nos llega un comentario negativo, lo primero es no ignorarlo y prestarle la atención que se merece. Muchas veces una disculpa a tiempo y una atención especial hacia ese usuario y su problema puede hacer revertir la situación y convertirlo en un usuario satisfecho, lo cual a ojos de la comunidad puede darnos más valor como empresa.

Fuente: ‘Community Management para dummies’ de Pedro Rojas.

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