Como consecuencia de la globalización y la sofisticación de los mercados financieros y sus productos, se ha puesto en evidencia -quizá como nunca antes- que las economías con marcos insuficientes de protección al consumidor son mucho más vulnerables a los riesgos y a que los usuarios no perciban los peligros en los que pueden incurrir al momento de utilizar inadecuadamente los servicios de crédito, ahorro o inversión. La afirmación fue hecha por la presidenta de Asobancaria, María Mercedes Cuéllar, durante la instalación del II Congreso de Protección al Consumidor y Educación Financiera que se realiza en Bogotá con el apoyo de Fasecolda.

Para el gremio, la protección al consumidor y, dentro de ese marco, la educación financiera, son dos asuntos de evidente relevancia hacia los cuales se han dirigidos significativos esfuerzos durante los últimos años. Prueba de ello es el trabajo que se viene adelantando en tres grandes frentes:

Provisión de información clara y oportuna relacionada con las características, costos y funcionamiento de los productos y servicios financieros.

Efectividad de los derechos y deberes de los consumidores y de las entidades bancarias, así como de los mecanismos de protección.

Desarrollo de las habilidades, conocimientos y actitudes de la población, necesarias para comprender de manera adecuada la información disponible, tomar decisiones acertadas y adquirir hábitos financieros saludables.

"Aunque en Colombia se ha venido trabajando de tiempo atrás en esas tres áreas, y el sector financiero -por decisión propia como principio de autorregulación- fue pionero en elevar a rango legal la figura del Defensor del Cliente, creemos que se puede hacer mucho más; por ello es fundamental el concurso de otros actores, entre ellos, las entidades públicas y privadas, la sociedad civil y, por supuesto, el gobierno nacional", aseguró la presidenta de Asobancaria.

Importancia del SAC

Dentro del régimen de protección al consumidor, uno de los aspectos relevantes creados por la reforma financiera fue la puesta en marcha al interior de las entidades de un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), el cual se está convirtiendo en una excelente herramienta para organizar los procesos de atención de quejas y reclamos y la relación con los usuarios.

De acuerdo con el consolidado de la información reportada por las entidades a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), las quejas relativas a los bancos entre el segundo semestre de 2008 y el mismo periodo de 2011 disminuyeron en un 7%, pasando de336.321 a312.972, número que corresponde solo al 2 por mil del total de las transacciones realizadas por los bancos.

En cuanto a la instancia a la cual acude el consumidor para resolver sus problemas, se tiene que en 2011, el 90% fue ante los establecimientos bancarios, el 6% ante los defensores del consumidor financiero y el 4% ante las SFC. Estos resultados evidencian que los usuarios en busca de soluciones, prefieren acudir a las oficinas de las entidades y confían en que es un camino expedito para encontrarlas.

Educación Financiera

Para la presidenta de Asobancaria, no basta con garantizar al usuario la disponibilidad de información sobre sus productos y servicios: el consumidor debe también contar con un nivel de alfabetización apropiado para utilizar esa información adecuadamente. "Este compromiso resulta de comprender que un consumidor bien informado y educado es la mejor garantía para el desarrollo de mercados financieros competitivos que contribuyan al crecimiento económico y social de la población bancarizada y de la que está en proceso de incorporarse al sistema financiero", indicó.

La representante gremial también enfatizó la importancia que tiene para el país, la firma de un convenio marco de largo alcance suscrito recientemente entre Asobancaria y el Ministerio de Educación Nacional, cuyo objeto en la primera fase, es elaborar un documento base técnico y operativo que ofrezca los lineamientos de acción del programa; los materiales educativos para el desarrollo de competencias en diferentes contextos; y una estrategia de seguimiento, monitoreo y evaluación que permita medir el impacto de las acciones adelantadas.

Con la firma de ese convenio y el apoyo técnico y financiero dela Corporación Andinade Fomento (CAF), Asobancaria se comprometió a facilitar los recursos y asistencia técnica que requiera el Gobierno para dar cumplimiento a sus obligaciones.

'Saber más, ser más'

En lo que respecta a la Asociación, nos sentimos satisfechos al observar que los esfuerzos realizados durante el último año fueron productivos, dijo María Mercedes Cuéllar, y agregó que el programa de la banca colombiana 'Saber más, ser más', ha permitido desarrollar efectivas estrategias informativas y educativas con las cuales se espera, en el corto plazo, sensibilizar a la población frente a la importancia de educarse financieramente para tomar mejores decisiones y desarrollar hábitos responsables que mejoren su bienestar.

"En el marco de este importante programa, la banca invirtió en 2011 una cifra superior a los diez mil millones de pesos y un sin número de recursos técnicos y humanos; sin embargo las iniciativas desarrolladas por las entidades financieras y por Asobancaria no pueden, ni deben ser el único camino para aumentar los niveles de alfabetización financiera de los colombianos. Para ello se hace necesario el apoyo y compromiso de otras entidades públicas y privadas, y contar con el direccionamiento del Estado", puntualizó la señora Cuéllar.