Con la popularidad de las redes sociales y la creciente necesidad de las compañías de participar en ellas, se ha desarrollado la figura del Community Manager, algo así como el Gerente de las Comunidades, aquella persona directamente responsable de administrar y gestionar la presencia de la compañía en las diferentes redes.

Un Community Manager puede ser un empleado directo de la organización si el volumen y frecuencia de interacciones (productos o servicios masivos) y la cantidad de redes sociales así lo amerita; o contratarse como un servicio externo, similar a una agencia creativa o de relaciones públicas.

En cualquiera de los dos casos, un Community Manager debe:

• Buscar maneras para permitirle a la organización conocer mejor a sus clientes.
• Estar obsesionado por la comunidad, respondiendo a los comentarios de sus miembros y haciéndole seguimiento a sus requerimientos.
• Estar capacitado para administrar las comunidades en Facebook, Twitter, Linkedin y Google+, así como las plataformas de hospedaje de contenido como YouTube, Slideshare y Flickr.
• Estimular a los miembros de la organización a participar activamente en las redes sociales.
• Estar capacitado en la información relevante de la compañía de manera que pueda dar respuesta oportuna y precisa sobre las inquietudes de la comunidad.
• Recopilar y filtrar el contenido que la compañía comparte en sus redes sociales.
• Actuar como moderador de una conversación y no como una autoridad. Las redes sociales son una mesa redonda.
• Estar periódicamente actualizando las aplicaciones y funcionalidades que generan dinamismo entre la comunidad.
• Ceñirse a la estrategia de contenido definida por la empresa de manera que tenga claro sobre qué hablar y sobre qué no.
• Invitar a la comunidad a participar activamente y compartir el contenido generado por la empresa.
• Trabajar con la empresa para revisar y documentar los resultados.

Aunque esta no pretende ser una lista exhaustiva de responsabilidades, permite tener un marco de referencia sobre la importancia y ascendencia de un Community Manager en la construcción y desarrollo de las comunidades de la empresa, lugar donde se empieza a enamorar a futuros clientes.