Especialmente para las compañías de servicio, así como profesionales independientes, el entender que desde el momento que una persona llega al establecimiento es parte de la experiencia, puede hacer la diferencia entre no querer volver o recomendarlo a los amigos.

Incluso empresas que no comercializan un servicio, la experiencia de atención puede ser el aspecto más relevante para el consumidor.

Piense en todas las ocasiones donde ha tenido que esperar para ser atendido. Piense en la fila del supermercado, en la sala de espera del médico, en la oficinas de trámites legales, en los parques de diversiones, en la espera mientras despega el avión o en los restaurantes.

Como empresarios, diariamente tenemos la oportunidad de sorprender gratamente a nuestros clientes y hacer su vida más fácil. El punto es, ¿lo estamos haciendo? ¿Cómo podemos hacer el proceso previo a la adquisición del servicio (sea una consulta legal o la visita a un centro comercial), una experiencia memorable?

Estas son algunas sugerencias para invitarlo a pensar en formas creativas para convertir clientes en fans. Cosas muy sencillas pero ausentes en muchos casos.

• Entrenar a varios empleados en la tienda para que en momentos de alto tráfico en los puntos de pago, apoyen la atención de clientes.
• Ventiladores en los vestieres de almacenes de ropa
• Baños aseados y con buen olor
• Señalética que permita una clara ubicación en el espacio y dónde están las cosas
• Una máquina dispernsadora de café o té gratuito, galletas o caramelos
• Entretenimiento para los niños que acompañan a los adultos (películas, rompecabezas, video-juegos, lecturas)
• Entretenimiento para los adultos que acompañan a los niños (aplican gran parte de los anteriores)
• Comunicar el tiempo estimado de espera reduce sustancialmente la ansiedad
• Música ambiental agradable y relajante (no de gusto de los empleados sino de los clientes. La música nueva era siempre es una buena opción)
• Si tiene televisor, que por favor funcione y que no sea de 14 pulgadas para una zona de 200 metros cuadrados (preferiblemente con cable)
• El olfato es lo primero que detectamos al entrar en un lugar. Que sea agradable. Un hospital no tiene porque oler a hospital.
• Cuide lo que está a la vista (cajas de archivos o elementos de aseo). Todo envía un mensaje.
• Decoración diferente, como adornos temáticos, sonidos y aromas.
• Y por favor, asientos suficientes.

La atención y el trato que recibimos de las empresas es uno de los factores más determinantes para permanecer con una marca. Así el producto o el servicio sea de buena calidad, si no consideramos que hemos sido tratados con respeto, amabilidad y hemos tenido una experiencia agradable, es muy probable que cambiemos.

Es sentido común. Se trata simplemente de pensar en cómo hacer sentir bien a las personas.

Los tiempos de espera en los parques de diversiones de Disney son un excelente ejemplo de cómo hacerlo lo más agradable y en el menor tiempo posible.

Esto es lo que hace Disney en sus parques:

• FastPass. Es un turno que usted toma para regresar posteriormente a una atracción sin tener que hacer fila. Entra por una zona especial y sólo puede tener un turno para una atracción al tiempo.
• Tiempo de espera visible. Usted toma la decisión de hacer o no una fila, dependiendo de los minutos que estén publicados en el tablero digital.
• El espacio físico mientras hace la fila está lleno de experiencias. Siempre tiene música, está decorado acorde a la atracción, tiene juegos, cambios de colores, fondos y personajes en tamaño real para tomarse fotografías, muñecos animados y videos, entre otros.

El tiempo pasa mucho más rápido si está entretenido. Esa es la filosofía.