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Touch Points o cómo aprovechar cada contacto para afianzar la relación con el cliente

25/01/2017 13:20 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Fidelizacion, recomendación, imagen de marca... definir una buena estrategia de Touch Points y establecer unos puntos de contacto con nuestro cliente -tanto tangibles como intangibles- que sean coherentes con la misma, harán que este se forme una idea clara y positiva de nuestra empresa que repercuta en nuestras ventas.

Tener en cuenta todo el abanico de puntos de contacto que se pueden establecer, nos ayudará a dar los primeros pasos para optimizar la experiencia del cliente, desde los ya tradicionales en las estrategias empresariales- atención al cliente, punto de venta físico, envío de correo postal, llamada telefónica, recepción del producto, la publicidad- a otros propiciados por la transformación tecnológica y la digitalización empresarial: web, redes sociales, e-mail marketing, publicidad SEM, app, etc.

Aquí os ofrecemos una selección de diez buenas prácticas en Touch Points para fortalecer esa relación con el usuario.

  • Onmicanalidad

Los usuarios exigen el aquí y el ahora, demandan que los productos o servicios estén disponibles en el momento y canal que ellos escojan, es por ello que las grandes empresas nacidas del entorno online, como Amazon o PcComponentes, ya han adaptado su modelo de negocio para contar con tiendas físicas que, por supuesto, incorporan los últimos avances tecnológicos. También al contrario, por ejemplo Eroski a través de su servicio Click & Drive permite que el cliente recoja su compra sin bajarse del coche.

  • Social Media: Sentimiento de comunidad

Las redes sociales se han convertido en un gran vehículo para implementar el sentimiento de comunidad y completar así la experiencia de usuario. Un caso sobresaliente es el de Hawkers, la marca de gafas de sol que ha aumentado y afianzado su "familia de hawkerianos" con una comunicación distendida y fresca y acertados hashtags en su cuenta de Twitter, .

  • Packaging

Un diseño atractivo y útil del empaquetado, a menudo, se puede convertir en la mejor carta de presentación de cara a la futura fidelización. El Corte Inglés dio todo el protagonismo a su papel de regalo en su último spot navideño y los clientes de PcComponentes comparten fotografías de las cajas en las que reciben su pedido, en redes sociales como Twitter.

  • Efecto WOW

Con el efecto WOW nos referimos a las acciones (no solo regalos u obsequios) que las marcas llevan a cabo hacia los clientes sin ellos esperarlo. PcComponentes envía en el primer pedido una piruleta como inicio de su relación con un "Encantados de conocerte".

  • Web y Blog

Una página web o blog corporativo con las secciones claras y definidas, con contenidos interesantes y la mínima velocidad de carga siempre aporta un valor añadido a la imagen de marca y al posicionamiento SEO de la misma y van a ser uno de los Touch Points fundamentales de nuestra estrategia.

  • Blogs externos, directorios empresariales y otras webs

Cuando definas tu estrategia SEO, tendrás en cuenta cómo generar una adecuada presencia de tu web o blog en otros sites que te enlacen, hablen de ti o te recomienden. Piensa que esa ocasión puede ser la primera toma de contacto con tu cliente y que la primera impresión es importante.

  • Marketing colaborativo

Basarse en la opinión y colaboración abierta de los usuarios para reorientar las políticas de producto, servicio, packaging etc. se posiciona como una estrategia de empresarial ideal. A través de encuestas o dando a probar el nuevo artículo, el cliente se convierte en parte activa en las decisiones empresariales de la compañía.

Patatas Lays, instó a los consumidores a decidir el sabor de sus nuevas patatas. Brillante, la marca de arroces, modificó sus recetas de Brillante a la Sartén a raíz según los comentarios hechos por los usuarios.

  • Publicidad

La relación y experiencia de usuario se acrecienta cuando spots, campañas de e-mail marketing y, en general, cualquier mensaje publicitario incluye toques humorísticos, distendidos, que despiertan su sonrisa y evocan recuerdos positivos. Todos recordamos a Pancho, el perro que vive una vida de millonario después de ganar la Primitiva.

  • Consultas y recepción de pedidos

La impaciencia del cliente actual exige responder a sus dudas rápidamente, ya sea vía telefónica, e-mail o a través de las redes sociales. Necesita saber que estás siempre disponible. Sumado a ello, las entregas en menos de 24 horas, con el producto en perfectas condiciones, también acrecientan la fidelización con la marca. Así lo demuestran los usuarios de Pc Components, quienes agradecen públicamente a través de redes sociales que les envíen un mail avisándoles de que su pedido ya está en camino.

  • Puntos de venta

Activar nuestros sentidos en el punto de venta físico, a través por ejemplo del olor y la música, pueden despertar emociones y recuerdos en nuestro cerebro e impulsar el deseo de compra. Así lo hace, Stradivarius, cuyo aroma inconfundible busca transmitir juventud y belleza, o Bershka, con música que nos traslada a momentos de ocio y diversión. En un Touch Point tan importante como el punto de venta físico, cuidar estos aspectos así como el orden, la limpieza, la tención al cliente, la información del producto, va a ser determinante en cómo perciba el cliente nuestra marca. Por otro lado, un escaparate atractivo puede ser la puerta a de entrada a una relación duradera con el consumidor. Este debe sugerir todo lo que se puede encontrar dentro. Un ejemplo reseñable es el de Abercrombie & Fitch, la marca neoyoquina de moda juvenil en la que son modelos de carne y hueso, vestidos con las últimas tendencias de la temporada, quienes se colocan en la entrada y dan la bienvenida a los nuevos clientes.

Y en nuestro próximo post, os daremos algunas ideas para desarrollar tu estrategia de Touch Points.

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Si necesitas formación o consultoría relacionada escribe a mjhuerta@mjhcomunicacion.com o llámanos al 616042186.


Sobre esta noticia

Autor:
Mariajhuerta (12 noticias)
Fuente:
mjhcomunicacion.com
Visitas:
1670
Tipo:
Reportaje
Licencia:
Creative Commons License
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