Desde antes de la pandemia y el aislamiento obligatorio, el comercio electrónico en Colombia ya venía en crecimiento sostenido. Según cifras de Statista Digital Market Outlook, en 2019 se esperaba que las ventas online crecieran un 94% en cinco años, y a juicio de Jorge Fernández-Gallardo, Gerente General de Ecomsur para Colombia, nuestro país ya era “un mercado muy grande, joven, digital y atractivo para empujar la industria de comercio electrónico”. 

Pero la ‘nueva realidad’ no solo aceleró esta tendencia, sino también, mostró la necesidad y la urgencia de que el retail replantee la forma en la que se aproxima a sus clientes, entienda sus necesidades y diseñe sus interacciones con ellos, con el objetivo de impulsar las ventas. 

“La tendencia grande que empezaremos a ver es una interacción profunda entre los canales offline y online de las compañías —dice Fernández-Gallardo— y esto implicará rediseños profundos en las organizaciones, inversiones fuertes en infraestructura y tecnología, cambios de asignación de prioridades, presupuestos y roles, e incluso cambios de formatos de tiendas físicas”.

Sobre eso último, Fernández-Gallardo cree que la clásica tienda transaccional que conocíamos desde siempre va a darle paso a nuevos formatos tipo showroom —donde se pueden ver y probar los productos, pero no necesariamente llevarlos— o dark stores —locales sin acceso al público ni experiencia de marca, dedicados a atender la logística de las ventas online. 

Es que los cambios que se están generando en este momento en el mundo del retail son muy profundos. Según un estudio de la Asociación de Centros Comerciales de Colombia (Acecolombia), luego de la reapertura el tráfico de consumidores en estos establecimientos solo es del 31% de lo que era antes de la pandemia, y una proporción importante de ellos continúan cerrados. 

“Los consumidores hoy se han adaptado mucho al ecommerce y en muchos casos ya lo prefieren por encima del físico, hay categorías creciendo por encima de 3X en Colombia y seguro las personas van a querer seguir estando ahí”, dice el ejecutivo.

A pesar de eso, el ejecutivo cree que “el punto físico será muy importante siempre y cuando se sepa hacer un cambio en el modelo para que interactúe con el digital”. Y es ahí donde Ecomsur, una compañía líder latinoamericana especializada en ofrecer soluciones de comercio electrónico, con operación en seis países de Latinoamérica, más de 80 tiendas en línea activas y más de 250 colaboradores empleados, puede ayudar a los retails a aprovechar esta oportunidad.

El concepto clave de Ecomsur es la omnicanalidad: en lugar de forzar o privilegiar un modelo o una combinación específica de canales online y offline, la compañía les ayuda a sus clientes a lograr su solución ideal de acuerdo con sus necesidades e intereses. “Qué tanto cambiará cada retailer depende de su producto, propuesta de valor, modelo de negocio”, dice Fernández-Gallardo.

Más que convertirse en un simple proveedor de tecnologías o soluciones, Ecomsur se involucra profundamente con las necesidades de sus socios. “La relación que construimos con los retailers es muy sólida, con un involucramiento profundo de partnership real, volviéndonos una parte integral de su equipo”, explica el ejecutivo.

Así, Ecomsur les ayuda a encontrar las soluciones tecnológicas adecuadas para aprovechar las oportunidades que vienen con este cambio de modelo. “Ya tendremos todos los canales preparados para recibir al cliente, podemos entregarle a donde él o ella lo deseen, y la logística de reversa será transparente para el consumidor final. Es decir, este nuevo modelo pone en el centro al consumidor, el cual podrá ser monitoreado para que lleve siempre la mejor experiencia de compra”. 

La experiencia de Ecomsur de nueve años en mercados latinoamericanos les permite a los retailers pasar de transformarse a marchas forzadas a aprovechar todas las nuevas oportunidades. “Nuestros clientes (antiguos y nuevos) están tomando ventaja de todas estas capacidades que teníamos construidas, de forma que han aprovechado el ‘viento de cola’ de la pandemia, en lugar de luchar para hacer ‘catch up’”, finaliza el ejecutivo.